基于NGN的下一代呼叫中心系統
呼叫中心是采用計算機電話集成技術(Computer Telephone Integration,即CTI技術)的新一代客戶服務系統,它將計算機的信息處理功能、數字程控交換機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術、Internet技術、網絡通信技術、商業智能技術與業務系統緊密結合在一起,將公司的通訊系統、計算機處理系統、人工業務代表、信息等資源整合成統一、高效的服務工作平臺。 在對NGN體系進行了深入研究之后,我們在原有呼叫中心的基礎上,結合了NGN技術,研制出了新一代的基于NGN的呼叫中心系統。該系統采用了NGN中的核心思想——軟交換的體系結構,把呼叫控制功能從傳輸層(媒體網關)中分離出來,而且采用了SIP信令協議,它支持復雜的呼叫控制,能實現更加豐富的業務。
北京交通大學
2021-04-13